患者さんからのクレームに対してとるべき初期対応
先生方にとしては、患者様とのトラブルは、できるのであれば避けたいものであり、かつ万が一生じても可及的速やかに解決したいと思われているはずです。
トラブルが生じそうになった際に最も重要なのは初期対応です。初期対応がうまくいけば、トラブルを未然に防ぐことができたり、仮にトラブルが発生した場合でも早期に解決できたりします。逆に、初期対応に失敗すると、紛争が無用に長引き、医院の経営にも影響を与えかねません。
今回は、患者様から医院側にクレームがあったと想定し、その場合にとるべき初期対応につき説明いたします。
目次
１ まずはクレームの内容を把握する
患者様から医院側にクレームがあった場合、最初にやらなければならないことは、クレームの内容を把握することです。
クレーム対応をする際に、患者様が何に対して不満をもっておられるのかを具体的に把握しなければ、適切な対処はできませんし、この点に齟齬があると後に取り返しのつかない事態に発展してしまうこともあります。
その意味で、クレームの内容把握が最も重要なことといえます。
２ クレームの当否を検討する
クレームの内容を把握した後は、そのクレームの内容が事実かどうか（医院側に落ち度があるものかどうか）を検討します。
従業員の業務等に関するクレームであれば、当該従業員に対して聴取調査等を行うことも必要です。以下、クレームに関する医院側の落ち度に応じて、対応を場合分けして説明します。
２－１ 医院側の落ち度が明らかな場合
医院側に落ち度があることが明らかな場合には、クレーム内容を素直に受け止め、謝罪等をする必要があります。診療内容に関するものであれば、賠償責任保険等による賠償を検討すべきです。保険の内容によりますが、弁護士を紹介してもらったうえで、その費用は保険で支払われるもの（弁護士費用特約）もありますので、保険に入られているのであれば活用の検討をお勧めします。
なお、仮に医院側に落ち度があったとしても、責任（医院側に落ち度があること）と賠償すべき損害の範囲とは議論が別ですので、安易に全ての損害について責任を負うなどと約束しないことが重要です。例えば、診療に少しミスがあって患者様の治療が長引いたからといって、その後の治療費全てを医院側で負担すべきか否かについてはその治療内容にもよるので慎重な検討が必要ですし、治療が長引いたことによってストレスが溜まり、家族に手を出して怪我をさせてしまったのでその治療費を賠償しろなどと請求された場合には、長引いたことについては医院側に責任があるとしてもそこまで負担する必要はないと一般的に考えられています。
２－２ 医院側に落ち度がない場合
他方、医院側に落ち度がない場合には、その旨はっきりと述べ、いかなる請求にも応じない旨の姿勢をみせることが重要です。
日本では、落ち度はないけれども謝罪してその場をやり過ごすという対応が行われていることもよくありますが、謝罪をするということは責任を認めたことにつながりかねないため、その場が紛糾したとしても、医院側に落ち度がないのであれば謝罪してはいけません。謝罪をすると、紛争を長引かせることのできる材料を相手に与えてしまうということになるため、留意してください。
謝罪をしなければその場がどうしても収まらないというような状況になった場合には、「第三者に相談して後日回答する」などと述べ、回答を留保しておくのも一つの手段といえるでしょう。
２－３ 医院側の落ち度が明らかでない場合
その場で責任の所在を判断することが困難な場合には、上記と同様、「第三者に相談して後日回答する」などと述べ、回答を留保するのが良いです。
なお、回答に期限を設けることを求められることもありますが、安易に期限を設定するのは避けるべきです。特に、弁護士等の専門家に対応を委任するような場合には、回答期限間近になって相談されるようなことがあると、専門家としても対応に困ってしまいますので、回答期限を設定すべきではありません。このような場合には、「専門家に相談のうえ、速やかに回答する」「相談する専門家の都合もあるため、期限を設けることはできない」などと回答をするのが良いでしょう。
２－４ 専門家への対応の一任も検討すべき
回答を留保した場合や、クレーム対応が先生方の業務に支障をきたすような場合には、弁護士等の専門家に対応を一任することも検討すべきです。
専門家に相談しておけば、対応を一任すべきタイミング等も説明してくれますので、まずは相談からでも良いと思います。弁護士としては、適切なアドバイスをするに際し、相談の時期が早いに越したことはないと考えていますので、お気軽にご相談いただければと思います。
なお、弁護士以外でも、例えば歯科医師会や保険医協会では、医事紛争処理委員会などの紛争処理機関を設置しているところもあるため、同機関を間に入れて交渉するという方法を検討しても良いと思います。
３ まとめ
以上述べた初期対応の概略をフローチャートにすると以下のようになります。
適切な初期対応を意識し、健全な運営を目指しましょう。
- 歯科における初診・再診料の判断と留意点～個別指導対策③～ - 2019年6月25日
- 歯科衛生士実地指導料の算定要件と留意点～個別指導対策②～ - 2019年6月18日
- 歯科疾患管理料の算定要件と留意点～個別指導対策①～ - 2019年6月13日
